Прием и распределение телефонных звонков организации. Собственный или аутсорсинговый контактный центр – тонкости выбора. При записи сообщения точно фиксируйте информацию

Для начала работы с Виртуальной АТС Гравител достаточно сделать 3 простых шага настройки:

В разделе “Сотрудники” создаем всех пользователей компании.
В разделе “Отделы” объединяем сотрудников в группы и настраиваем правила распределения звонков менжду ними.
В разделе “Номера” настраиваем логику распределения звонков в компании.

Рассмотрим эти настройки более подробно:

1.1. Как зайти в облачную АТС Гравител

После регистрации на нашем сайте Вам на почтовый ящик придет письмо со ссылкой в панель администрирования АТС. Переходим по этой ссылке. В поле логин вводим имя пользователя, по умолчанию это admin и пароль от этой учетной записи. Все настройки будем выполнять на тестовом домене test .gravitel.ru

1.2. Создание сотрудников

При входе под админской учетной записью откроется раздел “Настройки” — “Сотрудники”.

В этом разделе Вам нужно добавить сотрудников компании. Нажимаем на соответствующую кнопку и заполняем форму.

На сегодняшний день в АТС можно назначить сотруднику одну из двух ролей (прав): Администратор или Пользователь. Администратор имеет доступ к разделу “Настройки” и может редактировать других сотрудников, тогда как Пользователь не имеет таких прав.

Создаваемые логин и пароль будут использоваться сотрудником для настройки настольного телефона или коммуникатора на компьютере.
Если сотрудник будет настраивать телефон или коммуникатор самостоятельно, укажите его e-mail. Он получит письмо с реквизитами доступа и ссылкой на коммуникатор.

Если за сотрудника телефон или коммуникатор будет настраивать ваш системный администратор, сохраните логин и пароль при создании сотрудника.
Рекомендуем сразу настроить переадресацию на мобильный телефон сотрудника, в случае его неответа в течение 5-10 секунд на настольном телефоне или компьютере.
Создайте остальных сотрудников. В списке созданных сотрудников жирным выделяются сотрудники с правами администратора.

Примечание: количество сотрудников для создания зависит от выбранного Вами тарифного плана.

1.3. Настройка отделов

Отделы нужны для объединения сотрудников в группы и настройки распределения звонков между ними. По умолчанию создается единственный “Отдел продаж”, но вы можете создать любое количество отделов.

Зайдите в Отдел продаж и переместите «Сотрудников компании» в таблицу «Сотрудники отдела» для того чтобы они принимали входящие вызовы. Обратите внимание, что отделу уже присвоен внутренний номер. Обычно он необходим для коммуникации внутри компании, когда сотрудник звонит, например, в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не кто-то конкретный).

Варианты распределения звонков между сотрудниками в отделе:

Всем сразу. Звонок клиента поступит одновременно всем сотрудникам, входящим в этот отдел. Как только один из сотрудников ответит на звонок, у остальных звонок сбросится.

По очереди. Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем следующему с определенной задержкой (предыдущему звонок перестает поступать). Задержка между переключением звонков и порядок обзвона сотрудников легко настраивается в интерфейсе.

По нарастающей. Похоже на логику “По очереди”, за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок с предыдущего не снимается.

Сохраняем отдел. Вы можете создать и другие отделы при необходимости. Вы сможете увидеть списоком информацию о всех созданных отделах, включенных в них сотрудников и логику распределения звонков.

1.4. Телефонные номера

В телефонных выводится список всех приобретенных/подключенных номеров компании. Здесь настраивается основная логика распределения входящих звонков от клиентов. В зависимости от времени и дня недели, можно установить голосовое приветствие и многое другое.

Логика приема звонков отображается графически. По умолчанию номера уже имеют определенную настройку, но вы можете изменить её, кликнув по номеру.

Маршрутизация входящего вызова может быть идти по двум сценариями: круглосуточно и по расписанию.

В случае работы по расписанию, появляется переключатель маршрутов в рабочее и нерабочее время. Не забудьте также настроить время работы компании.

В рабочее время вы можете выбрать 3 варианта маршрута звонка:

Звонок в один из ваших отделов . Эта карточка выбрана по умолчанию и направлена в отдел продаж. При входящем звонке звонок поступит в отдел продаж и звонок будет распределен между сотрудниками в соответствии с настройками отдела.

Сотрудник-секретарь . Если в вашей компании звонки принимает один сотрудник, а затем он переводит звонок на остальных — выберите этот раздел.

Меню самообслуживания (голосовое меню) . Если вы хотите, чтобы клиент сам выбирал, с каким отделом следует соединиться, выбирайте меню самообслуживания. Вы можете настроить переадресацию звонка на отдел, сотрудника, факс или атвоответчик. В случае если клиент не наберет клавишу течение 5 секунд, звонок будет переведен в соответствии с заданными правилами (в данном случае соединит с отделом продаж). Рекомендуем не усложнять голосовое меню и сделать всё, чтобы ваш клиент быстрее и без лишних действий дозвонился до ваших менеджеров.

Нерабочее время настраивается по такому же принципу, за исключением логики маршрутов.

Настройте таким же образом все оставшиеся телефонные номера.

1.5. Завершение настройки

Мы завершили основную настройку приема входящих звонков. В разделе “Еще” вы можете настроить основной АОН (определение номера) при исходящих звонках (если у вас много звонков), настроить прием факсов, автоответчика и BLF.

В компанию приходит несколько телефонных номеров. Требуется для каждого номера организовать собственное голосовое меню. В этой статье рассматривается пример как настроить сценарий IVR Oktell для решения этой задачи.

Существует несколько вариантов, при которых в вашу компанию приходит несколько телефонных номеров:

К серверу Oktell подведено несколько аналоговых линий. Каждая линия имеет свой телефонный номер. В этом случае физически параметр, определяющий номер на который совершен звонок на сервер Oktell не передается (аналоговая линия не имеет такой возможности), по этому о том что звонок пришел именно на этот телефонный номер мы можем только по номеру линии.
К серверу Oktell подведен поток Е1. По нему приходит параметр, определяющий в Oktell значение функции called ID (набранный номер)
К серверу Oktell подключено один или несколько SIP шлюзов (SIP провайдеров). По протоколу SIP приходит параметр, определяющий в Oktell значение функции called ID (набранный номер)
Комбинации перечисленных вариантов.

Все звонки, пришедшие на сервер Oktell обрабатываются главным сценарием раздела Администрирование. Главный сценарий подсвечен красным.

Создаем сценарий IVR в котором будет проводится обработка вызова.

Создаем переменную, по которой будет производиться определение номера, на который пришел звонок. Для SIP и Е1 подключений назовем переменную "CALLEDID" (набранный номер), для аналоговых линий назовем переменную "НОМЕР ЛИНИИ". Для того чтобы создать переменную установите на рабочее поле компонент "Присвоение".

После прохождения компонента ПРИСВОЕНИЕ 1, в значение созданной переменной "CALLED ID" будет занесено значение функции calledID, то есть номер телефона, на который позвонил абонент.

Следует иметь в виду, что ваш провайдер может присылать значение calledid в разном формате. Для того, чтобы выяснить это можно воспользоваться компонентом уведомление.

В уведомлении будет выводится то, что приходит от провайдера. Совершите звонки на все имеющиеся у вас номера и получите через компонент уведомление значения calledid. Именно эти значения и будут являться основанием для распределения звонков по ветвям IVR алгоритма.

Установите на рабочее поле компонент МЕНЮ. В Инспекторе свойств выберите аргумент - переменная CALLERID. Добавьте значения аргумента - ваши телефонные номера и задайте компоненты перехода. Определите в инспекторе свойств компонент для перехода (переход прочее), если значение переменной CALLEDID не соответствует ни одному из вариантов.

В зависимости от того, на какой номер пришел вызов, он будет направляться на компонент уведомление 2, уведомление 3 или уведомление 4. Дальнейшая настройка сценария определит индивидуальную настройку голосового меню для каждого варианта.

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени , может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора

1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:«Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Майтиколл Рус», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.

«Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).

«Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.

«Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.

«Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.

«IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.

2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.

3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя

6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

Пользователь обязан:
- Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
- Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
Администрация сайта обязана:
- Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
- Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
- Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
- Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.

7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
- Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
- Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
- Была разглашена с согласия Пользователя.

8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.

9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: .
Действующая Политика конфиденциальности размещена на сайте Оператора.

Как фильтровать звонки?

Фильтрация звонков позволяет правильно распределять потоки клиентов. Прежде всего, секретарь должен уметь точно определять, зачем звонит клиент. Для этого нужно, во-первых, хорошо понимать, чем занимается ваша компания, знать структуру компании, какие существуют отделы и за что они отвечают, кто возглавляет эти отделы. Лучше всего иметь список сотрудников с указанием всех подразделений и должностей. Изучите его очень тщательно и если вам что-то непонятно, обязательно попросите, например, отдел персонала, чтобы вам рассказали кратко, чем занимается тот или иной отдел.

Как отказывать?

Научитесь отсеивать ненужные звонки. Например, если человек просто ошибся — не переключайте звонок, не убедившись, что клиент звонит именно в вашу компанию. Это ваша работа — фильтровать звонки. Также часто звонят с целью рекламы каких-либо продуктов и услуг, не относящиеся к деятельности вашей компании. Это, как правило, очень назойливые люди, которые умеют добиваться своего. У них есть своя тактика и стратегия, а также заготовленные фразы, чтобы обходить секретарский кордон. Ваша задача выявлять их и противостоять им, но корректно и вежливо. Что делать? Заготавливаем свои стандартные фразы:

− Спасибо, нам не требуется ваша услуга (товар).

или так:

− Пришлите, пожалуйста, ваше предложение по почте (факсу).

или так:

− Сейчас специалисты заняты, оставьте, пожалуйста, ваше сообщение или отправьте ваше предложение по почте. Спасибо.

Совет: не стоит сходу переключать звонок каждый раз, когда просят соединить с генеральным директором, главным бухгалтером или др. первыми лицами компании, если вы не знаете кто спрашивает. Например, звонят и спрашивают: «Соедините меня, пожалуйста, с генеральным директором или главным бухгалтером». Конечно, если у генерального директора есть референт (или личный секретарь), то можно переключить на референта, чтобы она разбиралась, стоит ли соединять клиента с директором или нет. Что же делать, если вы единственный секретарь в компании и только вы распределяете звонки? Уточните, по какому вопросу звонит человек, как его зовут и какую компанию он представляет. Когда вы будете переключать звонок на директора (или иного руководителя) необходимо назвать:

имя и отчество клиента;
компанию которую он представляет;
по какому вопросу он звонит.

Звучит это примерно так:

— Вам звонит Иван Иванович, компания “Север”, по вопросу встречи на форуме.

Это стандартная информация, которую у вас спросит директор, если вы захотите переключить на него звонок. Не забудьте заранее уточнить всю необходимую информацию у клиента. Подождите, пока руководитель решит, хочет он разговаривать с этим клиентом или нет, только тогда переключайте звонок. Если директор (руководитель) отказался общаться с клиентом, отвечать нужно так:

− К сожалению, директор сейчас занят, попробуйте позвонить позднее.

или так:

− Директор сейчас на совещание, могу я ему что-то передать?

Если клиент не хочет объяснять, зачем он звонит, попросите его оставить контактную информацию (т.е. ФИО, название компании, номер телефона). Обязательно передавайте информацию сотруднику, кому адресовался звонок. Сотрудник сам решит, стоит перезванивать или нет. А вы проявите профессионализм, передав контактную информацию.

Как быстро обрабатывать телефонные звонки?

В обязанности секретаря входит прием и обработка телефонных звонков. Обработка звонков требует от секретаря таких качеств как терпение, внимательность и оперативность. Это важная часть работы секретаря и, как показывает практика, не все ее умеют выполнять. Сложность заключается в том, что клиент не всегда может хорошо объяснить кому он звонит и чего он хочет. А у секретаря не всегда хватает терпения, чтобы понять его. Также секретарю часто не хватает навыков общения и знания организации, в которой работает секретарь.

Часто бывает, что клиент не просто спрашивает конкретного сотрудника, а долго пытается объяснить свою проблему, не зная к кому ему нужно обратиться. Вспомните себя, когда вы звоните в неизвестную организацию и пытаетесь сформулировать интересующий вас вопрос. Вы волнуетесь, теряетесь и стесняетесь. Конечно, может быть, вы уверенно и чётко задаете свой вопрос, если точно знаете что хотите. Но, как правило, вам все равно задают уточняющие вопросы. Так и вы должны вести разговор с клиентом, т.е. вы должны терпеливо выстраивать разговор таким образом, чтобы максимально получить информацию и за минимальное количество времени. Тогда вы сможете быстро определить на кого переключить звонок.

Особенно хочется отметить, что телефонные звонки нужно обрабатывать за минимальное количество времени. Если у вас один телефонный аппарат с входящей городской линией, то вы не должны вести долгие беседы с внутренними клиентами, т.е. со сотрудниками вашей компании. Личных разговоров вообще не должно быть. Иначе до вас не смогут дозвониться клиенты. Если у вас два телефонных аппарата, то старайтесь разделять внутренние звонки (звонки от сотрудников внутри компании) и входящие городские (внешние звонки от клиентов).

Входящие городские звонки всегда важнее, чем внутренние (только, если это не директор). Сотрудника всегда можно попросить подождать, пока вы ответите на входящий городской звонок. Естественно, если вы разговариваете с директором, отвлекаться на другие звонки уже не стоит.

Как выстраивать диалог и как помочь клиенту? Уточните, впервые ли звонит клиент в вашу компанию или уже общался с кем-то. Если клиент уже с кем-то общался из сотрудников, вам будет легче сориентироваться на кого переключать звонок.

Если у вас коммерческая организация, уточните, хочет ли клиент купить у вас что-то или наоборот продать свою продукцию. Соответственно, если клиент хочет купить какой-то товар – значит, он важен для вас как потенциальный клиент. В данном случае обязательно найдите свободного сотрудника коммерческого отдела, который может пообщаться с клиентом. Нельзя упускать клиентов, этого вам никто не простит.

Если же звонят с целью предложить свой товар, лучше всего, если вы предложите отправить информацию по почте или по факсу. Ну и как всегда заготовьте стандартные фразы:

− Чем могу помочь?

или так:

− По какому вопросу вы звоните? Уточните, пожалуйста, суть вопроса.

или так (в случае, если вам предлагают товар или услуги):

− Отправьте, пожалуйста, ваше предложение по электронной почте или по факсу. Мы обязательно рассмотрим ваше предложение. Спасибо.

или так:

− Попробуйте перезвонить позднее или оставьте, пожалуйста, контактную информацию.

Таким образом основное что нужно запомнить:

на звонки нужно отвечать вежливо, быстро и конструктивно — это характеризует вас как профессионала;
нельзя пропускать звонки — это репутация компании;
нельзя занимать телефонную линию личными звонками — в это время звонят клиенты;
необходимо помнить, что ваша задача помогать клиентам и сотрудникам компании.

Рубрика: , .